Die Urlaubsplanung ist für das Kapazitätsmanagement ein wichtiger Parameter. Oft müssen bereits ab Oktober bis spätestens Dezember des Vorjahres die Contact Center-Urlaubsplanungen erstellt werden. Als Auftraggeber hier nicht rechtzeitig guten Input zu liefern, ist fatal.
Was ist eigentlich "Urlaub"?
Für den Auftraggeber ist Urlaub lediglich eine Abwesenheit, die die Bruttostunden (gesamte bezahlte Arbeitszeit eines Mitarbeiters) für die Nutzung in der Produktion reduziert.
Es gibt viele (korrekte) Kennzahlen-Definitionen von „Urlaub“ oder „Urlaubsquoten“, jedoch empfehlen wir, in der Kapazitätsplanung genau die oben genannte Definition auch als Kennzahl umzusetzen:
- Urlaub: Anzahl Zeiteinheiten (z. B. Stunden) der Abwesenheit "Urlaub"
- Urlaubsquote: Anteil "Urlaub" von gesamt Bruttostunden
Beispiel: ein Mitarbeiter mit 40 Wochenstunden Vollzeitvertrag bei einer 5-Tage-Woche hat einen Jahresurlaubsanspruch von 24 Tagen (hier: in einem „vereinfachten“ Jahr mit genau 52 Kalenderwochen):
- Urlaub: 24 Tage
- Abwesenheitsstunden pro Urlaubstag: 8 (= 40/5)
- Urlaub-Abwesenheit im Jahr: 192 Stunden (= 24 * 8)
- Jahres-Bruttostunden gesamt: 2.080 (= 52 * 40)
-
Urlaubsquote: 9,2% (= 192 / 2.080)
"9,2% der vertraglich verfügbaren, bezahlten Zeit ("Bruttostunden") eines Jahres sind aufgrund von Urlaub nicht produktiv verfügbar"
Welche Urlaubsvorgaben mache ich meinen Contact Centern?
Zuerst einmal informieren Sie sich bei allen internen Einheiten oder externen Dienstleistern, was die Ziel-Jahresurlaubsquote (in der oben genannten Definition!) ist – notfalls fragen Sie ab: durchschnittliche Wochenstunden, Anzahl Tage in der Arbeitswoche, durchschnittlicher Jahresurlaubsanspruch und rechnen Sie:
Urlaubsquote = (Urlaubstage * (Wochenstunden / Wochenarbeitstage)) / (52,1 * Wochenstunden)
Ziel ist es nun, jedem Dienstleister eine (idealerweise wöchentliche) Vorgabe von Urlaubsquoten zu geben, die folgende Eigenschaften hat:
-
Jahres-Urlaubsquote: die durchschnittliche Urlaubsquote eines Kalenderjahres sollte genau der oben errechneten Ziel-Urlaubsquote entsprechen.
Achtung: informieren Sie sich, ob die Einheit Resturlaube aus dem Vorjahr mitgenommen hat oder dies umgekehrt für das nachfolgende Jahr plant! - Saisonaler Verlauf: anstatt durchgängig die gleiche Urlaubsquote zu verwenden, modulieren Sie diese so, dass mit Blick auf Ihren Forecast viel Urlaub genommen wird, wenn wenig Bedarf vorhanden ist, und umgekehrt.
- Realistische Grenzen: überschreiten Sie bei der Modellierung Ihres saisonalen Verlaufs keine realistisch umsetzbaren maximalen oder minimalen Urlaubsquoten bzw. erlauben Sie dies nur zu sehr seltenen Ausnahmefällen und sprechen Sie diese Grenzen mit Ihren Einheiten ab.
Es ist gewissermaßen eine kleine „Kunst“, diese drei Regeln gleichzeitig einzuhalten. Doch das Ergebnis belohnt Sie für Ihren Aufwand:
Bedenken Sie, dass „Urlaub“ eine bedeutsame, aber planbare Abwesenheit ist – zumeist in der Größenordnung zwischen 8% und 9%!
Diese natürliche Flexibilität nicht zu nutzen, ist Verschwendung. Die Konsequenz wären Mehrkosten für Personal durch Ineffizienzen oder alternativ schlechte Service Level und hohe Rückstände!
Benötigen Sie Unterstützung? Wir helfen gern. Fragen Sie nach unserem Urlaubsvorgaben-Kalkulator!
