In der Call Center Service Welt begegnet man immer wieder, zumeist wenn es um Inbound geht, den KPIs wie Service Level und Erreichbarkeit.
Als Service Level Ziel wird meist 80/20 festgelegt. Das bedeutet, dass im definierten Zeitraum, z.B. auf Tagesebene, 80 Prozent der Anrufer innerhalb von 20 Sekunden bedient werden. Die Erreichbarkeit wird dabei sekundär betrachtet.
Was bedeutet der Service Level aber für die übrigen 20 Prozent? Selbst wenn wir unser Ziel stets erreichen, akzeptieren wir, dass 20 Prozent der Anrufer länger als 20 Sekunden warten.
Wie lange genau, spielt hier keine Rolle mehr – ob nun 21 Sekunden oder 240 Sekunden: der Kontakt ist nicht mehr innerhalb des Service Levels und wird entsprechend gewertet.
Doch ein Anrufer, der 240 Sekunden wartet, hat kein positives Kundenerlebnis mehr. Der Anrufer mit 21 Sekunden Wartezeit, wird sein Kundenerleben nicht schlechter bewerten als der Anrufer mit 20 Sekunden.
Woher kommt dann der Wert 80/20 für den Service Level?
Kurz zusammengefasst: In den 1980er Jahren hat der US-Telekommunikationsanbieter AT&T eine Studie durchgeführt, in der es darum ging, wie lange die Kunden im Schnitt warten, bis sie wieder auflegen. Viele Kunden legten damals bereits nach 20 Sekunden auf.
Das Service Level Ziel 80/20 war geboren und wird bis heute angewendet.
Doch hierbei sollte beachtet werden, dass es damals weder eine IVR (Interactive Voice Response), noch eine Warteschleife gab. Damals hörte man lediglich einen Hörton (Freizeichen) und hat nach 20 Sekunden keine Reaktion mehr erwartet.
Heute aber begrüßt eine TK-Anlage (Telekommunikationsanlage) den Anrufer;
Die IVR gibt dem Anrufer eine Auswahlmöglichkeit vor, oder kann auch optional die geschätzte Wartezeit nennen. Das verändert somit auch die Erwartungshaltung des Kunden.
Eine neue Studie würde höchstwahrscheinlich viel höhere Akzeptanz des Anrufers belegen.
Wäre da ein Service Level von z.B. 80/60 oder 90/60 nicht eher zeitgemäß? Kein Anrufer spräche von einem negativen Kundenerlebnis bei einer Wartezeit von 60 Sekunden.
Es wäre eher die endlos lange Auswahl in der IVR oder Werbung störender.
Aber kommen wir jetzt mal zu der „zweitwichtigsten“ Kennzahl, der Erreichbarkeit.
Weshalb ist vor allem die Erreichbarkeit nicht die wichtigste Kennzahl?
Für den Anrufer ist es doch viel wichtiger sein Anliegen klären zu können, zweitrangig der Wartezeit.
Daher sollte das Erreichbarkeitsziel hoch priorisiert, aber auch produkt- und themenabhängig fair festgelegt werden.
Beispielsweise die Hotline für neue Interessenten, diese sollte, selbstverständlich, sehr gut erreichbar sein.
Auch wenn es um technische Störungen geht, sollte der Anrufer im Fall der Fälle auch durchkommen und seine Störung melden können. Denn ein Kunde mit bspw. einem Internetausfall, einer TV Störung oder Stromausfall, möchte die Problemlage umgehend schildern können. Hier ist ein hohes Erreichbarkeitsziel, bspw. 95% angemessen.
Bei „allgemeinen Anfragen“ zum Vertrag, wäre eine Erreichbarkeit von 90% hinnehmbar, das Kundenerlebnis in Summe immer noch in Ordnung. Und machen wir uns nichts vor, ein Kunde, der uns nicht erreicht hat, versucht es wieder, sei es nun als Wahlwiederholer oder aber auch auf einem anderen Kanal (nonvoice, chat…) Wir sollten hier also stets versuchen in der Tagessteuerung die Erreichbarkeit hochzuhalten.
Individuell kann man ein geeignetes SL Ziel anhand einer bestehenden Struktur und der Daten sehr genau analysieren. Sprechen Sie uns an! Wir bringen Ihre Ziele auf Erfolgskurs und steigern Ihre Effizienz bei mindestens gleichbleibendem oder gar verbessertem Kundenerlebnis!
