Workshop-Session:
Kundenservice 2026: Die Entscheidungen, die Ihren Service ruinieren – oder retten
Die meisten Unternehmen glauben, sie scheitern im Kundenservice an Fachkräftemangel, Budgetgrenzen oder Technologie. Die Realität ist unbequemer: Schlechter Service ist fast immer das Ergebnis falscher Entscheidungen – oft lange bevor der Kunde überhaupt Kontakt aufnimmt.
In diesem kompakten Workshop zeigen wir auf Basis der Erkenntnisse aus TOP SERVICE Deutschland, welche Entscheidungen Serviceorganisationen heute systematisch schwächen – und warum diese Effekte ohne Behavioral Science kaum sichtbar werden. Denn Servicequalität entsteht nicht durch Motivation, Trainings oder Prozesse, sondern durch Zielsysteme, Entscheidungsräume und Anreize, die menschliches Verhalten lenken.
Die Teilnehmenden reflektieren in kurzen Übungen zentrale Serviceentscheidungen ihrer eigenen Organisation und erkennen, worauf viele Unternehmen im Kundenservice nicht vorbereitet, sind: steigende Entscheidungslast, verschärfte Zielkonflikte und eine Automatisierung, die Probleme verlagert statt löst. Der Workshop liefert keinen Werkzeugkasten, sondern einen Perspektivwechsel auf die wahren Hebel von Servicequalität im Jahr 2026.
TOP SERVICE Deutschland ist der älteste unabhängige Service-Award in Deutschland und steht seit 2005 für evidenzbasierte Kundenorientierung. Das zugrunde liegende Analysemodell wurde gemeinsam mit Prof. Dr. Christian Homburg von der Universität Mannheim entwickelt und untersucht systematisch, wie Servicequalität in Organisationen tatsächlich entsteht.
Im Fokus stehen keine einzelnen Maßnahmen oder Ausprägungen (wie z.B. die Erreichbarkeit oder Freundlichkeit), sondern die zugrunde liegenden Entscheidungslogiken, Anreizsysteme und organisatorischen Rahmenbedingungen, die Serviceverhalten messbar beeinflussen. Die erfolgreichsten Unternehmen werden jährlich im Handelsblatt veröffentlicht.
TOP SERVICE Deutschland verbindet wissenschaftliche Fundierung mit unternehmerischer Praxis und macht sichtbar, warum exzellenter Service kein Zufall ist.
Webseite: https://topservicedeutschland.de
Referent:
Christian Roeb geschäftsführender Gesellschafter der CR Management Consulting GmbH, Geschäftsführer von TOP SERVICE Deutschland und Veranstalter der Behavioral Science Akademie. In seiner Arbeit verbindet er evidenzbasierte Serviceanalyse mit Erkenntnissen aus den Verhaltenswissenschaften. Im Fokus steht die Frage, wie Service erfolgreich gemessen, nachhaltig optimiert und innerhalb wie außerhalb von Organisationen sichtbar gemacht werden kann.
Als Veranstalter der Behavioral Science Akademie und Dozent unter anderem für Verhaltenswissenschaften arbeitet er an der Schnittstelle von Wissenschaft und Unternehmenspraxis. Sein Ansatz betrachtet Service nicht als Prozess oder Motivationsthema, sondern als Ergebnis gezielt gestalteter Entscheidungslogiken, Anreizsysteme und organisatorischer Rahmenbedingungen.
Christian Roeb berät und begleitet Geschäftsführer, Vorstände und Führungskräfte unterschiedlicher Branchen und steht für einen klaren, analytischen Blick auf Kundenorientierung jenseits von Buzzwords, Trends und kurzfristigen Initiativen.